MISURA QUANTO GUADAGNI

Uno dei fattori principali che permette ad un’Azienda di rimanere sul mercato e di continuare a prosperare è la consapevolezza del proprio valore. Avere consapevolezza del valore aziendale comporta anche valutarne periodicamente le prestazioni.

Ti vedo già storcere il naso per rispondermi: “sicuramente ogni (bravo) imprenditore lo fa!”. 

Il “bravo” tra parentesi l’ho aggiunto io, perché dalla mia esperienza come consulente ti posso assicurare che non tutti gli imprenditori misurano le performance aziendali, ma lo fanno solamente coloro che hanno una visione più strategica ed orientata miglioramento continuo. Solitamente è prassi valutare periodicamente il fatturato generato e magari i costi periodici complessivi.  

Ma questo non basta.

Infatti, tali valutazioni, sicuramente importanti, non sono certamente sufficienti a comprendere l’andamento dei processi aziendali e ad individuare quelle situazioni in cui le prestazioni non rispettano le aspettative del titolare. Per questo motivo nell’articolo di oggi, ti presenterò delle buone prassi e alcuni strumenti che timetto a disposizione attraverso l’applicazione del METODO ACTIVE.

Tali procedure se applicate con continuità, ti permetteranno di aumentare notevolmente il controllo dei processi legati al tuo lavoro e ti consentiranno di individuare le attività in cui l’azienda guadagna o perde denaro.

Dalla definizione pubblicata su Wikipedia, la misurazione è l'assegnazione di un intervallo di valori (misura) ad una particolare proprietà fisica/chimica, ma anche ai processi. 

La misurazione è dunque il processo svolto ad assegnare una misura (intervallo di valori) ad un qualcosa che voglio valutare. In azienda questo intervallo lo decide l’imprenditore o la Direzione.  

Naturalmente questa definizione è valida anche valutare l’andamento dei processi o per la misurazione del grado di conformità, in termini di efficienza e di prestazioni.

Sicuramente la misurazione costante delle prestazioni è fondamentale ma non è sufficiente per perseguire il miglioramento continuo dell’azienda. E’ certamente è necessario entrare nel merito delle attività, pertanto nell’articolo di oggi voglio condividere con te alcuni asset che normalmente utilizzo durante le mie consulenze che soddisfano alcuni punti specifici dalla norma ISO 9001. Questi strumenti si rivelano fondamentali per riuscire ad ottimizzare le risorse già a tua disposizione.

In questo articolo ti passerò alcuni principi di grande valore che ho racchiuso nella terza macro-fase del METODO ACTIVE e che ho denominato appunto MISURARE.

Come ti dicevo, questa fase del METODO ACTIVE racchiude gli strumenti e le procedure necessari per valutare le prestazioni sia in termini numerici (valutazione quantitativa) sia appurare l’andamento aziendale in termini qualitativi. In questo articolo ti mostro le 3 azioni fondamentali che un Imprenditore deve implementare in azienda affinché possa raggiungere gli obiettivi di crescita e di miglioramento programmati.

1.    Effettua audit periodici

Il sistema principale per scoprire come si svolgono i processi interni e come i collaboratori partecipano all’andamento aziendale, è quello di verificare direttamente sul campo. Pertanto, è necessario effettuare dei sopralluoghi in loco, con gli strumenti adeguati e raccogliere tutte le informazioni necessarie. Questi sopralluoghi organizzati con un metodo, in “qualitatese”, si definiscono Audit interni.

La verifica sulla corretta attuazione dei processi aziendali ha lo scopo di comprendere se le attività vengono svolte secondo quanto pianificato ed in misura sufficientemente efficace e se ci sono margini di miglioramento nelle attività che si svolgono. L’attività di controllo da parte dell’Imprenditore o da parte dei manager non è fine a se stessa ed è di fondamentale importanza per allenare tutte le persone che partecipano al processo di miglioramento aziendale, a pensare, muoversi e operare secondo uno SCHEMA ben DEFINITO.

Questo schema ha come stella polare imprimere una mentalità all’interno dell’azienda, non tanto del fare fine a stessa, ma quella di fare in maniera efficace ed efficiente per raggiungere quel risultato ben definito.

Quindi l’Audit interno ha come obiettivo finale trovare la strada migliore all’interno di ciascuna azienda, con le proprie dinamiche, dimensioni, peculiarità e risorse, per svolgere le attività nel modo più appropriato ed ottenere il miglior risultato possibile. Il raggiungimento di tale risultato si traduce in meno stress aziendale, meno errori, meno energia necessaria sia per la gestione sia per l’esecuzione delle operazioni quotidiane e anche un maggior guadagno in termini economici.

È con questa visione che affianchiamo l’Imprenditore nella stesura, nella realizzazione e nella pianificazione e realizzazione degli audit interni. A tale scopo ti metto a disposizione vari asset tra cui check list personalizzabili per ciascuna azienda e per ciascun processo che rappresentano uno strumento indispensabile e prioritario per individuare dove è possibile migliorare.

Infatti, grazie a questo strumento è possibile individuare i principali colli di bottiglia in cui le operazioni risultano rallentate o poco efficaci. Ma non solo, ricordati che la verifica periodica è un momento fondamentale per raccogliere informazioni e spunti di miglioramento proprio perché chi viene intervistato si sente di poter dare informazioni e suggerimenti che saranno presi in grande considerazione. A tal proposito è necessario programmare questi momenti già all’inizio dell’anno e comunicare a tutti gli interessati quando e come saranno svolti.

Altro aspetto fondamentale per trasmettere un messaggio chiaro e preciso circa l’importanza degli audit interni, è quello di mantenere una costanza periodica nell’effettuarli. Questo deve avvenire per un duplice motivo, il primo come detto pocanzi, per raccogliere informazioni precise e puntuali e mantenere sotto controllo i processi ed il secondo non meno importante, per abituare tutti i collaboratori partendo dai responsabili di funzione, a vedere il momento dell’audit come strumento di crescita e condivisione comune.

2.    Misura le prestazioni con i numeri (KPI)

Il grado di raggiungimento periodico degli obiettivi pianificati dall’Azienda e la valutazione finale del loro valore deve essere monitorato costantemente. Ricordati, ciò che si misura è ciò che si ottiene. Conseguentemente tutto ciò che non si misura non può essere migliorato.

In ogni Organizzazione, in ogni prestazione sportiva, in ogni situazione importante che abbia richiesto uno sforzo nella direzione del miglioramento, è indispensabile verificare le performance ed i risultati raggiunti. 

Personalmente ritengo che tra le fasi più importante del METODO ACTIVE ci sia proprio quella relativa alla valutazione dei risultati, perché è l’unico modo che ti permette di prendere delle decisioni su base numerica, scientifica e confrontabile e non sulle sensazioni tue o dei tuoi collaboratori.

Come ti ho già indicato in altri articoli, le prime due caratteristiche che un obiettivo deve possedere sono la specificità e la misurabilità. Questo si traduce nel fatto che il raggiungimento o meno dell’obiettivo deve essere facilmente verificabile. Quindi per fare in modo che il raggiungimento sia facilmente verificabile, è necessario legare a ciascun obiettivo un valore numerico o un indicatore on/off.

I KPI servono proprio a questo, in special modo per la valutazione degli obiettivi di performance di ciascun processo. La procedura di applicazione è semplice, una volta definito il valore dell’indicatore e stabilita a priori la data entro cui dovrà essere raggiunto, alla scadenza verificherò se è stato raggiunto o meno. Potranno verificarsi 3 risultati possibili, raggiunto, non raggiunto o parzialmente raggiunto. E’ proprio per questo motivo che è necessario legare all’obiettivo un valore numerico.

La valutazione tramite gli indicatori di performance KPI, definiti nella fase OTTIMIZZA, è un efficace strumento che consente di mantenere monitorati i processi, misurando numericamente se è necessario migliorarne l’efficienza o meno.

L’asset che ti metto a disposizione per la misurazione delle performance di reparto e/o dei responsabili di funzione ti consentirà di comprendere se la rotta che l’azienda sta percorrendo la strada che ti porterà a raggiungere la meta che hai pianificato.

Infatti, monitorare regolarmente le prestazioni dei processi ti permetterà di intervenire in tempi rapidi e puntuali nel caso in cui sia necessario correggere la rotta individuando anche il grado di difformità rispetto a quanto previsto. Inoltre, ti permetterà di comprendere se la strada intrapresa va in direzione opposta rispetto alla tua meta pianificata ed è quindi necessario tornare indietro.

Per quanto riguarda la verifica delle prestazioni dei responsabili di funzione, mi rendo conto che se non fosse spiegato e condiviso correttamente con tutti i diretti interessati potrebbe risultare pericoloso e a volte, contro producente. Qui dovrei aprire un capitolo sulla corretta comunicazione verso i collaboratori, tema trattato in un altro articolo.

Quello che ti posso dire è che tutte le aziende che ottengono risultati superiori alla media, anche se non particolarmente strutturate, li ottengono perché valutano i propri collaboratori in funzione dei risultati che portano all’azienda e non di altri parametri.

E’ una questione di responsabilità verso l’azienda e verso tutti coloro che ci lavorano.

Sicuramente una regolare verifica delle performance dei responsabili permette di ottenere in maniera scientifica una visione complessiva dell’andamento aziendale da cui apprendere molti spunti di miglioramento come desiderato da ogni imprenditore avveduto.

Partendo dal sistema di raccolta dati aziendali, il METODO ACTIVE fornisce numerosi strumenti per analizzare in maniera immediata e puntuale, le performance dell’Azienda e delle persone che in essa operano.

Implementando il METODO ACTIVE avrai a disposizione la linea guida per identificare i principali processi da monitorare e le attività da seguire. Inoltre, ti metterò a disposizione degli strumenti operativi per la raccolta dati e la valutazione delle prestazioni.

3.    Valuta i tuoi clienti  

La prima regola fondamentale legata al portafoglio cliente, per raggiungere i livelli di prestazione attesi è quella di verificare se i tuoi clienti sono soddisfatti di ciò che gli stai fornendo come prodotto e servizio. Ritengo che tale azione sia di fondamentale importanza per migliorare le performance dell’Azienda e per farla crescere.

Sappiamo entrambi che la predisposizione mentale tipica dell’imprenditore è volta ad assecondare le richieste dei propri clienti ed a recepire nuove richieste o necessità. Ma ti posso assicurare che a volte la predisposizione mentale e la buona volontà non bastano.

Ti ricordo che la prima regola del buon venditore è non dare mai per scontata la piena soddisfazione del proprio cliente. Infatti, il processo di abbandono da parte sua può avere una fase di latenza che dura in generale un lasso di tempo abbastanza lungo in funzione anche della durata del rapporto e che può trarre in inganno, inducendo a considerare fedeli clienti che viceversa stanno maturando la decisione di rivolgersi ad altri fornitori o che hanno già preso in considerazione la valutazione delle alternative.

Il problema è che mentre il cliente sopporta silenzioso, il livello della soddisfazione viene lentamente ma inesorabilmente eroso ed il fornitore potrebbe non accorgersene. La soddisfazione accumulata nel tempo è come un serbatoio posto nella mente del cliente, per mantenere fedeli i propri clienti è spesso sufficiente riconoscere e correggere gli errori che si commettono nei loro confronti.

Il cliente infatti è come l’elefante, lento ma di memoria lunga, spesso sopporta in silenzio e quando si esprime spesso è troppo tardi e ti dà il ben servito. E’ chiaro che se invece disponi di un valido sistema di rilevazione del livello di soddisfazione anche durante i singoli momenti di contatto, e in particolare nel corso dei momenti chiave, puoi ricevere segnali chiari che il tuo credito di soddisfazione presso di lui si sta riducendo inesorabilmente. In questo modo avrai la possibilità di anticipare gli eventi intervenendo con metodi appropriati prima che la situazione degeneri. A volte per aumentare il tuo credito è sufficiente offrire al cliente un piccolo servizio in aggiunta a quello che già gli dai, per farlo “innamorare” della tua azienda.

La seconda regola, prima di ricercare nuovi clienti permetti a quelli già acquisiti di usufruire pienamente dei prodotti che vendi e dei servizi che offri. In questo modo aumenterai il valore aggiunto da loro ricevuto ed il tuo fatturato

Per evidenziare quanto conta monitorare il grado di soddisfazione del cliente e sfruttare a pieno i servizi che offri, ti mostro qualche dato statistico significativo:

• un aumento del 5% della fedeltà dei clienti può portare ad un aumento dei profitti dell’ordine del 25%;

• un cliente estremamente soddisfatto ha sei volte di più la probabilità di diventare un cliente fedele e di raccomandare i tuoi prodotti rispetto ad un cliente semplicemente soddisfatto;

• solo il 4% dei clienti insoddisfatti manifesta lamentele;

• un cliente con un problema non risolto parlerà male dell’azienda che l’ha generato ad altre 9 persone;

• un cliente soddisfatto parlerà del prodotto/servizio che l’ha deliziato ad almeno altre 5 persone.

Quindi è necessario avere un metodo scientifico, che ti permetta di valutare quale è il grado di soddisfazione e se ci sono eventuali criticità.

Mantenendo la logica di perseguire continuamente un percorso virtuoso, con il METODO ACTIVE ti metto a disposizione strumenti appropriati per ottenere preziose indicazioni che spesso si rivelano fondamentali per riuscire a migliorare i prodotti e/o i servizi venduti. Seguendo questa strada arriverai consapevolmente a soddisfare pienamente le esigenze dei già clienti e in seconda battuta ad attrarne di nuovi.

Oggi ti ho mostrato solo alcuni degli ASSET che ti metterò a disposizione per MISURARE le performance dei processi e valutare se la rotta che stai percorrendo ti porterà alla META pianificata.

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Ti Auguro Buon Lavoro

Alessandro Bonamano

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